Kualitas Jasa : Pengertian, Pengukuran, dan Strategi Kualitas Jasa

Kualitas menurut ISO 9000 adalah derajat atau karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Kualitas seringkali disamakan dengan mutu. Mutu adalah keseluruhan ciri dari atribut produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dengan demikian, apa yang dimaksud dengan kualitas jasa?

Apa yang dimaksud kualitas Jasa?


Pengertian Kualitas Jasa


Lewis dan Booms merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran, seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Wyckop dalam Tjiptono (2000), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan. 


Menurut (Kotler, 2005:486) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. (sumber: kajianpustaka.com)

 

Berdasarkan definisi di atas, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Perusahaan harus selalu memperbaiki dan mengendalikan kinerja pelayanannya agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan.



Pengukuran Kualitas Jasa


Rangkuti (2002) menyatakan bahwa kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variebel utama, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan yang diberikan mendekati kepuasan yang diharapkan konsumen/pelanggan. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka secara otomatis memberikan nilai buruk dalam persepsi konsumen. Baik dan tidaknya kualitas jasa yang ditawarkan tergantung pada kemampuan fasilator (penyedia) dalam memenuhi harapan konsumen.


Bagaimana cara mengukur kualitas jasa? pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi. Menurut Tjiptono (2000) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa, yaitu sebagai berikut.

  • Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.
  • Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel.




Faktor-Faktor yang Menentukan Kualitas Jasa


Setiap perusahaan jasa berusaha memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan kontinu untuk memuaskan konsumen. Usaha jasa termasuk cukup rumit dan kompleks dibandingkan dengan usaha berupa barang. Oleh sebab itu, perusahaan sulit mengidentifikasi faktor penentu kualitas jasa dalam waktu yang singkat.


Beberapa ahli dibidang pemasaran telah mencoba melakukan studi atau mencari pendekatan tentang dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Menurut Parasuraman, Zeithamal dan Berry (dalam Rangkuti 2002), untuk dapat imenentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria sebagai berikut.


Reliability (keandalan) 

Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performace) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. 


Responsiveness (ketanggapan)

 Merujuk pada kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat, misalnya ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. 


Competence (kemampuan) 

Penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. 



Acces (mudah diperoleh) 

Akses mengandung pengertian kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, misalnya melalui telepon, imel, dan faximile.



Courtesy (keramahan) 

Courtesy atau keramahan meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan kontak, seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir dan lain-lain.



Communication (komunikasi) 

Komunikasi mengandung makna penyampain informasi kepada pelanggan dalam bahasa mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. 



Credibility (dapat dipercaya) 

Credebility atau kridibilitas merujuk pada sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dạn interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).


Security (keamanan) 

Security maksudnya bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality). 


Understanding atau knowing the costumer (memahami pelanggan) 

Kemampuan memahami pelanggan mengandung pengertian berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular. J. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata) Tangibles atau bukti nyata meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan, seperti kartu bisnis, kop surat, dan sebagainya. 




Strategi Kualitas Jasa

Strategi kualitas jasa atau layanan mencakup empat hal, yaitu sebagai berikut.


Atribut layanan pelanggan

Atribut layanan pelanggan adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan.


Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa

Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Untuk memberikan penyempurnaan kualitas jasa harus memerhatikan beberapa faktor, antara lain faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan yang maksimal.


Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada beberapa hal, seperti memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan dan para pesaing; mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan; mengubah bidang- bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar; mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum pesaing lain melakukannya; mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka lakukan; dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.


Implementasi

Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi. (Tjiptono, 2000).



Artikel : Diambil dari beberapa sumber

Iklan Atas Artikel

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2

Iklan Bawah Artikel